Kundenorientierung im Alltag

Im Rahmen des Auftragsbriefings bei einem IT-Unternehmen, das Lernmanagementsysteme entwickelt und kundenspezifisch anpasst, erzählte man mir, dass man sehr verwundert ist darüber, dass einer ihrer größeren Kunden sehr unzufrieden mit der Software und der Zusammenarbeit als Ganzes ist.

Ich erfuhr, dass man alle Spezifikationen des Kunden stets erfüllt und kaum Fehler auftreten. Und man beschwerte sich, dass der Kunde immer spezielle Anforderungen hat, die intern nur mit großer Anstrengung umgesetzt werden können und der Kunde trotzdem unzufrieden
ist.

Bevor ich die Konzeption meines Trainings begann, bat ich meinen Ansprechpartner, bei einem der wöchentlichen Online-Meetings dabei sein zu dürfen. Und hier erfuhr ich den wahren Grund der Unzufriedenheit dieses Kunden.

Die Software lief gut und stabil, jedoch war dem Softwareanbieter nach so vielen Jahren der Zusammenarbeit mit dem Kunden scheinbar nicht wirklich klar, wie sie beim Kunden eingesetzt wird, welche Unternehmensprozesse sie unterstützen soll, welche Zielgruppen sie wie bedienen und was die Akzeptanz dieser Software bei diesem Kunden prägt.

Mir wurde klar, dass das was man brauchte, ein grundlegendes Verständnis darüber war, was Kundenorientierung im Kern bedeutet – nämlich die Erfüllung aller Kundenanforderungen und nicht nur der technischen. Doch die anderen kannte man nicht und konnte sie demzufolge auch nicht erfüllen.

Man folge meinen Vorschlag und organisierte einen Workshop mit dem Kunden. Treffen dieser Art gab es vorher auch schon nur sprach man stets nur über die Software, verteidigte die bereitgestellten Funktionen und versuchte neue Features dem Kunden schmackhaft zu machen. Jetzt wurde zugehört und versucht, die Situation aus der Kundenperspektive zu verstehen. Es wurde sich nicht nur auf das Produkt konzentriert, sondern vor allem auf die Bedürfnisse und Gefühle des Kunden. Mit diesem tieferen Verständnis für die Belange des Kunden konnte man Lösungen anbieten, die nicht nur das technische Problem lösten, sondern auch die Beziehung zu diesem Kunden stärkten.

Diese Erfahrung gezeigt mir immer wieder, wie wichtig es ist, in jeder Situation eine kundenorientierte Denkweise anzunehmen. Es geht nicht nur darum, Produkte oder Dienstleistungen zu liefern, sondern darum, die Dinge mit den Augen des Kunden zu sehen und echte Beziehungen zum Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.